Reklamace - a jak se z nich nezbláznit...

    Reklamace je záležitost, kterou nejspíš každý z nás zažil - a asi málokdo z toho byl nadšen. Někteří zákazníci dokážou o reklamacích vykládat úplné horory a nejen to - zdůrazňují jak to hrozně prožívali a hlavně - jak se pak z toho nerváku kdovíjak dlouho nedokázali vzpamatovat. A jsou přitom přesvědčení o tom  jak byl ten jejich zážitek výjimečný.

    A nebyl ?

    No - víte - račte si laskavě uvědomit, že na druhé straně pultu stál prodavač, který to s nimi řešil - a pro něj to taky nebyl žádný med. A za tím prvním reklamujícím zákazníkem přišel druhý a třetí a desátý a když chudák prodavač přišel večer domů, cítil se příšerně - třeštila mu hlava a navíc měl pocit že je tím největším mizerou na světě.
    Ptáte se proč ? no vždyť mu všichni celý den nadávali a uráželi ho a vůbec - umíte si představit, že něčím takovým budete procházet ? Ono koneckonců není ani nutné pracovat ve velkém marketu, kde vám chodí jedna reklamace za druhou. Úplně stačí, když pracujete v malém obchodě a vyskytne se vám nějaká reklamace jednou za čas - a i tak toho budete mít plný brejle a vaše situace bude nesrovnatelně horší než u zákazníka, který řeší možná dvě tři reklamace za život.

A protože je mi líto jak vás - zákazníků, tak i těch prodavačů - tak tady máte několik rad do života:

- pokud jdeme vyřizovat reklamaci, nechystáme se na to jako na rytířské klání

    Pokud se na to budeme připravovat jako do boje - pak z toho boj nejspíš bude. Možná že ten boj vyhrajete vy, možná protistrana. Ale pozor - z boje si můžeme přinést nejen šrámy, ale i nežádanou kořist - např. infarkt.
    Naopak - pokud zahájíme svoje tažení úsměvem, pozdravíme a proneseme něco na téma, jak je dnes venku hezky - můžeme se dočkat milého překvapení.

- před vlastním jednáním si připomeneme, že prodavač ten reklamovaný předmět ani vlastnoručně nevyrobil, ani jeho poruchu nezpůsobil z vrozené škodolibosti     Jinýmy slovy - prodavač není váš nepřítel. Naopak, je v tom nevinně stejně jako vy. Místo nadávání prodavači si raději společně zanadávejte na výrobce. Ten to nejspíš opravdu zavinil a navíc - není přítomen, takže se nemůže bránit :-)

- nesnažte se před prodavačem prezentovat svoje znalosti ohledně zákaznických práv. Pokud prodavač není úplné pako, pak všechny tyto zákony zná (a pravděpodobně lépe než vy) a pokud ho začnete poučovat, pak nejspíš směřujete k tomu rytířskému souboji - a to nechceme. Takže svoje právní znalosti si ponecháme až pro případ, že by to jednání "po dobrém" neprošlo (nicméně máte stále reálnou naději, že to po dobrém projde).

- snažte se prodavači jeho práci usnadnit - přineste s sebou nejen doklad o zaplacení, ale pokud máte k dispozici i původní obal a příslušenství Jistě, já vím že vám musejí vzít reklamaci i bez toho obalu a že dokonce i ten paragon může být nahrazen vaším čestným prohlášením, že jste reklamovaný výrobek koupili právě v této prodejně. Ale tím komplikujete prodavači život (většinou zbytečně - krabice od výrobku je ještě doma v komoře a ten účet by chtěl jen chvilku hledání) a prodavač vám to nezůstane dlužnej - a opět směřujeme k rytířskému klání. Takže zpátky na stromy - a začínáme znovu, s úsměvem, paragonem i příslušenstvím.

- snažte se co nejpřesněji popsat reklamovanou závadu

"Ono to nefachčí" je lépe upřesnit např. "po chvilce se to samo vypne" nebo "nedá se to vůbec zapnout", "po pár minutách se to nadměrně hřeje" nebo "ozývají se z toho divné zvuky" apod. Nikdo od vás nevyžaduje přesnou diagnostiku, na druhé straně - žádné informace si nenechávejte pro sebe.
Ideální je, když můžete závadu přímo předvést. Čím přesněji a lépe reklamovaný problém popíšete/ukážete, tím větší naděje na úspěch.

- nesnažte se reklamovat nesmysly - zbytečně ztrácíte čas svůj i prodavačův     Reklamace typu "ono je to zelené a manželka by raději modrou" je předem odsouzena k nezdaru. Já vím, stát se to může, ale v tom případě nepřicházejte s reklamací, ale s prosíkem. A pokud takto dojdete třeba hned druhý den po zakoupení, prodavač se třeba nad vámi ustrne (taky má manželku) a vymění vám to za jinou barvu. Ale POZOR - opravdu s prosíkem, nesnažte se tlačit prodavače do kouta a přesvědčovat ho, že je to jeho povinnost ! a jestli vám nevyhoví, tak máte strejčka na ministerstvu...     Protože jeho povinnost to rozhodně není a vy tak můžete apelovat jen a pouze na jeho dobré srdce.     Samozřejmě - nevyhovující barvu se nesnažte reklamovat např. po roce používání - podřený a pomlácený výrobek vám nikdo nevymění. Stejně tak je zbytečné vyžadovat vrácení peněz týden před koncem záruční lhůty s odůvodněním, že se jedná už o zastaralý výrobek a vy si raději koupíte zase něco novějšího.     Podobní REKLAMANTI se totiž někde vyhazují i zavřenejma dveřma...

- smiřte se s tím, že vaše reklamace může být vyhodnocena jako neoprávněná.

 Já vím, náš zákon pojem neoprávněná reklamace jednoduše nezná - každý zákazník má na reklamaci nárok. Jenže dle mých zkušeností (čtvrt století jsem mimo servisu také prodával, tak o tom něco vím) je ve skutečnosti těch neoprávněných reklamací tak 60-80% (podle sortimentu). Značná část vzniká "mezi židlí a monitorem" - prostě rukama, nešikovností nebo neznalostí uživatele, hlavně také tím, že si ani nepřečetl návod.
    Zažil jsem i případ, kdy si zákazník koupil drahou periferii (25tis) k počítači a reklamoval její nefunkčnost. A nakonec se zjistilo, že ji s tím počítačem nijak nepropojil - jen ji položil vedle něj na stůl.
    Nebo řada lidí nakoupí komponenty na stavbu nového počítače - někdy podle hesla "stačí mi to nejlevnější", jindy naopak "chci to nejrychlejší". A vůbec se přitom nezabývají tím, že do základní desky pro AMD se nedá vložit procesor od Intelu či naopak. To co je pro odborníka samozřejmost řeší tito Neználkové nejsnadnějším způsobem - reklamací. A nemusím snad zdůrazňovat, že všechny jednotlivé komponenty jsou přitom OK.
    Ale pochopte - já se těmto lidem nesměju, informatika není jejich specializace, prostě umějí zase něco jiného, chce to zkrátka vysvětlit, kde se stala chyba - zprovozníme to, oddechneme si, že se vlastně nic nestalo, úsměv na obou stranách a reklamace je vyřízená - mnohdy bez papírování a hlavně bez složitého balení a odesílání k výrobci na druhý konec světa.
    No - a pak je tu ještě asi těch 5-10% vykuků, co někde na zařízení vyrobí závadu, přestřihnou nějaký drátek nebo opatrně aby to nebylo příliš vidět se zařízením třísknou o zem - a pak si těsně před koncem záruky nechávají vrátit peníze.
    A skutečné reklamace ? Minimum, většinou jsou to počty, které ani nestojí za řeč (pokud některému výrobci neujede ruka a nezačne chrlit zmetky ve velkém, ale o tom se pak obvykle dozvíte ve zprávách).

- pokud vám prodavač vysvětlil, že je výrobek vlastně v pořádku a poradil vám, jak jej správně používat - zkuste mu věřit. Předpokládejme totiž, že se v tom prodavač vyzná lépe než vy a že se s podobnou reklamací nesetkává poprvé.     Já měl například dlouhodobou epidemii s reklamacemi mikrofonů. V rámci reklamací se mi jich vracela snad polovina - a já pokaždé zákazníkovi předváděl, že je mikrofon funkční. Jak je to možné? jednoduše - ve Widlích lze mikrofon "umlčet/zeslabit" na několika místech a pokud třebas na jedno z nich zapomenete, tak to holt nehraje.     A vždycky stačilo jen projet všechna nastavení a "jak jste to udělal?" No holt - kdo umí - umí. A za celé ty roky byl opravdu vadný jen jeden.

Co když mi prodavač zamítne reklamaci a já s tím nesouhlasím ?
kdo vlastně může o oprávněnosti reklamace rozhodnout ?

Podle zákona má na zamítnutí reklamace právo PRODEJCE - což bude pracovník prodejcem pověřený, tedy v reálu to bude asi ten prodavač, který s vámi reklamaci řešil.

Tak to ne ! s tím nesouhlasím ! nějakej kdovíjakej prodavač o tom přece nemůže rozhodovat. Tady musí být někdo nad ním, nějaká autorita, ke které se mohu odvolat !!!

Lituji - jak už jsem řekl - zákon to stanoví jasně -

o reklamaci rozhoduje výhradně PRODEJCE.

Tak to ne ! s tím fakt nesouhlasím ! copak to nejde vážně jinak ?

No - když to budeme brát do důsledků - můžete to dát k soudu.

No ještě že tak ! to jsem si oddechl ! a máte recht, k soudu to dám, tam to přece určitě vyhraju !

Pochybuju...

Jak pochybujete ? proč pochybujete ? soud mi přece musí dát za pravdu ?!!

Lituji - nemusí. Předně - ten prodejce se obvykle ve svém zboží vyzná a posoudit reklamaci zvládne často velmi rychle - určitě rychleji než ten soud. Soud vlastně nic zjišťovat nabude - to vy si seženete soudního znalce a necháte si od něj vypracovat odborný posudek. A ten si taky zaplatíte - pár tisíc, možná spíš desítek tisíc. A taky zaplatíte soudní poplatky. A ještě advokáta...

Ale to potom přece dostanu všechno zpátky...

Pokud vyhrajete - což není jisté, vlastně v to moc nevěřím, protože jak jsem říkal - prodejce obvykle svoje zboží zná a reklamaci dokáže posoudit celkem přesně. Navíc - ani v případě že vyhrajete nemusíte mít vyhráno. Rozsudek může být zakončen větou:

Žádná strana nemá nárok na úhradu nákladů soudního řízení...

Anebo dokonce naopak - vy prohrajete a budete muset zaplatit náklady protistraně - a to budou desetitisíce, navíc nezapomeňte, že firma si třeba na případ pozvala velmi drahou advokátní kancelář - a tisíce letí, ani nestačíte zírat. A k tomu si ještě připočtěte ty svoje náklady - no stovku vás ten špás asi stát bude...

No to je pěkný... Jasně, soudní mafie, navíc se ještě spolčili s tím podnikatelem...

Ale no tak, to přeháníte. Ostatně, vy jste se chtěl soudit, tak si teď nestěžujte. Já vám naopak radil:

- pokud jdeme vyřizovat reklamaci, nechystáme se na to jako na rytířské klání
naopak
- pokud zahájíme svoje tažení úsměvem, pozdravíme a proneseme něco na téma, jak je dnes venku hezky, případně jak to včera hrála Sparta - můžeme se dočkat milého překvapení.

§§§§§§§§§§§§§§§§§§§§§§§§§§§§§§§§§§§§§§§§§§§§§§§§§§§§§§§§§§§§§§§§§§§§§§§§§§

A na závěr - například já se řídím pravidlem:

Vyreklamuji zákazníkovi všechno, co mi vyreklamuje můj dodavatel.

Jinými slovy - pokud vím, že některý dodavatel/výrobce automaticky vyreklamuje vše, co se mu pošle,
 pak ani já nebudu dělat zákazníkovi zbytečné problémy.
Ovšem tam, kde dodavatel pečlivě kontroluje dodržování příslušných podmínek,
pak budu tyto podmínky zcela stejně kontrolovat i já.

Obecně ale platí:
Žádný prodejce nemá zájem komplikovat zákazníkům život.
Vždyť každý nespokojený zákazník = špatná reklama.

-------------------------------------

    A ještě jedna dobrá rada:

Nereklamujte prkotiny !!

    Pod vidinou pár získaných korun ničíte zbytečně nervy sobě i protistraně. A nejen to - ztrácíte spoustu času, který máte na tomto světě vyměřen. Zkuste si místo toho raději říct:

Pohoda, klídek, tabáček...